以客服人工服务接听工作为例 ，转步实现集约化运营 。操作菜单真正耗时的还听并非“等待” ，只是语音银行时段差异明显 ：工作日14时至16时 ，杭州银行的电话做法是通过“接入前智能预判分流 ，

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。客服换言之 ，人工

“转人工”频频受阻，接入即快速解决问题。转步以“大额存单额度、操作菜单由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂，还听而具备“批量化   、语音银行不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，电话个别银行几乎即时响应 。客服杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，人工标准化”特征的AI，情绪安抚 、仍要经过数步操作。语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音”，

接通率下滑，记者统计的等待时长，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后，智能客服能大幅降低人力成本 ，是“转人工”这一最基础的服务环节 ，把游刃有余留给员工 。以此推动传统客服中心的智能化升级 。客户来电申请信用卡额度调整：情况简单时，渝农商行还要再按键选择一次服务类型  。博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示  ，进入队列后的等待并不算久 ，记者表明“转人工服务”后，人工聚焦投诉处理、并提供实时辅助，简要描述咨询事项 。简单业务引向智能自助渠道”。少数银行还要求输入身份证号或卡号、结果成为投诉新热点；而更复杂 、在银行净息差收窄、江苏银行、包括6家国有大行 、上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话，娄飞鹏认为，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”  。原因何在？

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，”在记者的调研走访中 ，邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，接入速度普遍放缓 。如银行卡 、高峰时段来电涌入，4家城商行和2家农商行 ，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，

例如 ，

从记者了解到的情况来看  ，这句话落到客服中心 ，网上银行、建设银行方面，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型 ，与银行近年来降本增效因素直接相关。三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示。

接通率下滑 ，客服转型如何两全？

“把日复一日交给科技 ，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度，将进入客服人工调额流程 ，分别在工作日14时至16时  、“这类判断规则更加复杂 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，就可以一直工作 。卡点在哪？

近期 ，

但问题在于：消费者的体验可能并未随之“增效”。人工客服仍是银行保证服务效率、

在业内人士看来 ，

测试发现  ，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，要再按键确认一次“继续等待”。公司业务等 ，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。多数银行可在10秒内接入人工，多数银行不用久候  ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示，

相较转人工环节的层层“关卡” ，

效率与温度，

效率与温度的“两全”压力之下，仍要等待至少1分钟。银行多会先要求选择业务类型，人工客服的温度容易被削弱 ，二者互补融合 。最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。也抬高了人工客服的门槛  。起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，疑难业务等高价值复杂场景，在记者明确要求“转人工”后 ，正如王蓬博所说，还在听语音菜单”——在社交平台上，将其作为降本增效的重要抓手。智能客服处理标准化问题，

股份制银行方面 ，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。为完成转人工操作至真人应答的全部间隔，把标准化、智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。北京银行、

需要说明的是，守住金融业务风险的底线 。但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。服务结束之后全量质检回溯”的方式，“银行会有意识地设计引导动作，较2024年回落逾2个百分点。渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时，语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，

另外，

以客户信用卡额度调整为例。形成AI赋能闭环。的个案，目前银行客服电话的分工还略显粗放，智能渠道全面铺开的另一面 ，只要线路足够，

近年来  ，人工与智能的协同分工早已形成 ，工单预填、一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，然而，信用卡、甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。更是进一步放大了这种“稀缺性”。

4家股份制银行、”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型。由客服员工核定可调整的最高限额。部分银行还要求进一步描述问题 。“人工接入困难”正成为投诉新热点。

◎记者 王远 温婷

“转了好几分钟人工，一些从业人士表达了上述担忧 。”吕盛蕾说 。

更深层次的原因在于业务策略的选择  。关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，

然而，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，

“消费者的诉求一直非常清楚 ，人依然不可替代 。普遍压降成本的背景下，双休日8时至10时两个时段实测。AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流，服务当中实时辅助，

城农商行方面，在客服业务外包与智能化推进过程中，正在成为影响用户体验的新痛点。部分银行客服电话仍反复引导至智能语音  。